Для владельца сайта поиск приемов, позволяющих повысить уровень удержания клиентов, вероятно, является одним из главных приоритетов. Это понятно, особенно если учесть, что ключевой идеей создания модели платного членства является возможность получать постоянный доход. Если ваши клиенты не оплачивают подписку, ваш доход с каждого клиента вскоре рассеется, а рост прибыльности бизнеса на сайте может вскоре остановиться.
В отличие от одного онлайн-курса, когда клиенты платят авансом за доступ к установленной учебной программе, получая платное членство, они ожидают получения доступа к новому контенту и обучению на регулярной основе. Если вы перестанете предоставлять им новый контент, причин для продолжения оплаты членства не останется.
Это одно из самых больших различий между платным членством и онлайн-курсом. В случае платного членства первоначальная продажа — это только начало ваших отношений с клиентом. В течение того периода, пока они продолжают вносить абонентскую плату, вы продолжаете предоставлять им новый контент и обучение, таким образом, можно говорить о том, что существует постоянный взаимный обмен ценностями.
Найдя способы удержать своих клиентов дольше, вы увеличиваете среднее значение жизненного цикла (LTV- пожизненная ценность) ваших клиентов — часто это дает большую прибыль, чем одноразовая оплата покупки онлайн-курса. Это то, что делает платное членство привлекательной бизнес-моделью для создателей курсов, и предпринимателей, для которых важно повышение уровня удержания клиентов.
Мы провели исследование и обратились к нескольким десяткам успешных владельцев сайтов, на основании чего определили 25 конкретных приемов, которые они используют, чтобы увеличить удержание клиентов с помощью платного членства. Многие из перечисленных ниже методов могут быть использованы на ранних этапах продаж и вовлечения новых пользователей, в то время как другие могут использоваться на всех этапах. Вместе они все способствуют сокращению оттока пользователей и увеличению среднего LTV ваших клиентов.1. Добавьте форму заявки в свой процесс продаж
Предложение для потенциальных клиентов о подаче заявки на платное членство — отличный способ помочь получить новых подписчиков, одновременно препятствуя тем, кто менее вовлечен, чтобы стать клиентом. Если кто-то действительно не хочет присоединиться к вашему сайту членства, он, вероятно, просто не будет заполнять форму.
Существует также психологический эффект, который работает в вашу пользу, когда вы предлагаете тем, кто хочет приобрести членство. Когда вы предлагаете отправить заявку на что-то, вы, по сути, понимаете, что есть вероятность, что ваше приложение не будет принято. При проверке потенциальных клиентов вы создаете ощущение исключительности обладателя членства, что, в свою очередь, увеличивает воспринимаемую им ценность.
2. Добавьте приветственное видео на панель управления в ЛК нового члена
Эффективный способ улучшить процесс членства — включить приветственное видео в личный кабинет участника членской группы. Цель состоит в том, чтобы как можно быстрее, но в то же время плавно «завести» его начать потреблять ваш контент.
В этом видеоролике найдите несколько минут, чтобы рассказать своим членам о том, как перемещаться по приватным разделам, где можно получить доступ к вашему контенту/обучению, о том, как запрашивать поддержку, взаимодействовать с другими участниками и т. д.
3. Предложите приветственный телефонный звонок новым участникам
Если вы запрашиваете номер телефона своего ученика в любой момент процесса продажи или проверки, позвоните им (или попросите кого-нибудь из вашей команды сделать это), чтобы приветствовать их на своем сайте членства. Очень немногие создатели онлайн-курсов делают это, поэтому это, безусловно, отличный способ приятно удивить ваших клиентов и наладить с ними мгновенную связь.
4. Отправить персонализированное приветственное видео новым участникам
Запишите короткое приветственное видео, адресованное вашему новому члену (по имени), и отправьте его напрямую. Поздравьте его с оформлением членства и дайте ему знать, что вы в восторге от того, что он решил начать обучение. Это может занять много времени в зависимости от того, сколько членов вы регулярно зачисляете, но личный контакт определенно поможет им оставаться с вами дольше.
5. Приветствуйте нового участника подарком
Узнавайте почтовые адреса своих клиентов, а затем отправьте им рукописную благодарственную карточку, физический подарок или фирменную купюру. Этот простой жест — мощный способ заставить ваших клиентов чувствовать себя приветствуемыми и ценными. Они могут даже сфотографировать подарок, который вы им отправляете, и показать его в социальных сетях, что приведет к дополнительной экспозиции вашего бизнеса.
6. Предлагать различные ценовых уровней подписки, чтобы вознаграждать более длительные периоды членства
Создание разных ценовых уровней членства — отличный способ вознаградить своих клиентов за их лояльность, снижая цену подписки, исходя из того, как долго они совершают покупки. Ваш клиент получает лучшую цену за годовое или полугодовое членство по сравнению с оплатой помесячно, и взамен вы гарантированно сохраните этого клиента в течение более длительного периода времени. Это вариант, беспроигрышный для вас обоих.
Например, Майк Моррисон (The Membership Guys) предлагает ежемесячную подписку и годовую подписку. Если клиент подписывается на годовую подписку, он выигрывает на том, что тратит меньше денег, чем сумма в 12 помесячных платежей.
7. Настройте дизайн раздел для членов и создайте брендинг членства
Дизайн и макет раздел для членов играют важную роль в расширении количества участников и в удержании учащихся. Убедитесь, что ваши участники могут легко и легко перемещаться по различным страницам и контенту.
Стиль и дизайн раздел для членов также должны соответствовать вашему общему брендингу. По сути, раздел для членов должен выглядеть и позиционироваться так же, как и ваша другая цифровая недвижимость, включая ваш основной сайт, страницы продаж, загружаемые ресурсы и профили социальных сетей и т. д.
8. Предоставьте членам доступ к общению с вами
Эффективный способ повысить вашу ценность для клиентов за пределами предоставления им нового контента — это предоставить им прямой доступ к вам, как к их преподавателю. В зависимости от количества членов, которые у вас есть, и платы за подписку на членство, некоторые методы будут более эффективными для вас, чем другие. При этом несколько способов предоставить своим членам прямой доступ к вам:
- Доступ по электронной почте (с определенного уровня)
- Групповые конференции
- Живые веб-семинары
- Закрытая группа Facebook
- Раздел обсуждения на вашем сайте
- Запланированные сеансы AMA (спросите меня о чем-нибудь)
9. Создайте частную группу Facebook для своих членов
Для многих ощущение себя частью сообщества единомышленников, которые находятся в аналогичном путешествии, является более ценным, чем содержание/обучение, предоставляемое им в платном разделе.
Каждый успешный владелец сайта, с которым мы говорили, это признает, и большинство из них решили создать частные группы Facebook для формирования сообщества своих учеников. Это позволяет учащимся взаимодействовать друг с другом, задавать друг другу вопросы и поддерживать успех друг друга.
10. Публикация отзывов и историй успеха своих учеников
Публикация историй успеха своих учеников — отличный способ предоставить социальные доказательства потенциальным клиентам, а также усилить мотивацию существующих. Когда люди видят, что другие участники реализуют то, что они изучают на вашем тренинге и испытывают положительные результаты, это побуждает их делать то же самое.
Как можно чаще опрашивайте своих клиентов, с их разрешения публикуйте эти интервью внутри закрытого раздела, в своем блоге, на канале YouTube, подкасте и т. д.
11. Соедините своих членов с партнерами по отчетности
Эффективный способ убедиться, что ваши клиенты фактически внедряют то, чему вы их участвуете в своем членском сайте, — это связать их с партнером по отчетности. Этот партнер может быть другим членом группы или, в зависимости от этапа вашего бизнеса, сотрудником, которого вы нанимаете для этой цели.
У такого партнера есть только одна работа: стимулировать своих партнеров к принятию мер по достижению своих целей. Быстрый телефонный звонок (или даже электронная почта) между партнерами для проверки друг друга (как правило, на еженедельной основе), может значительно увеличить вероятность реализации того, чему вы их научите.
Если вы решите реализовать это, создайте систему для коммуникации с новыми членами, дайте им инструкции и процедуры, которым необходимо следовать — чтобы они знали, что делать.
12. Организуйте личные встречи для своих участников
Ничто не заставляет закрепить отношения, которые изначально создаются в сети, как, например, проведение времени вместе в реальном мире. Организация личных встреч для ваших членов — отличный способ наладить дружеские отношения со своими клиентами и, что еще важнее, дать им возможность наладить дружеские отношения друг с другом.
По мере роста вашего сайта членства вы даже можете обнаружить, что ваши клиенты собираются встретиться лично друг с другом. Когда это произойдет, вы поймете, что создали истинное сообщество вокруг вашего бизнеса.
13. Нанять менеджера сообщества для поддержки клиентов
По мере роста бизнеса количество запросов от ваших клиентов на получение помощи, вероятно, возрастет. От технических вопросов до вопросов о вашем контенте, запросов на получение совета и т. д. Необходимо, чтобы им не приходилось долго ждать ответа на запрос о помощи — это одна из основных причин, по которым клиенты отменяют подписку.
Если вы обнаружите, что не в состоянии обрабатывать возрастающее количество запросами о помощи, возможно, настало время нанять кого-то, чтобы управлять запросами и вопросами поддержки клиентов, которые задаются по электронной почте и в социальных сетях. Если у вас есть группа Facebook для ваших членов, вы можете захотеть инвестировать в менеджера сообщества, чтобы помочь умеренным поддержанием обсуждений в группе и ответами на вопросы членов группы.
14. Включите специальные льготы для своих участников
Если вы рекомендуете своим клиентам конкретные продукты или услуги, обратитесь к поставщикам и посмотрите, готовы ли они предложить своим клиентам эксклюзивную скидку или привилегию. Понимание того, что они потеряют доступ к специальным предложениям от других компаний, если они отменят свое членство, поможет им поддерживать активную подписку.
15. Направляйте на свой основной контент
Если у вас есть значительный объем контента в закрытом разделе, имеется шанс, что ваши новые члены могут почувствовать себя перегруженным тем количеством обучения, которое им сразу же становится доступно. Чтобы ваши новые члены не почувствовали себя подавленными, подумайте о том, чтобы направлять их на основную учебную программу в соответствии с заранее определенным графиком.
Например, если основной учебный план на вашем сайте состоит из 8 модулей, вы можете выдавать один модуль в неделю новым членам в течение 8 недель. Любая дополнительная подготовка, которая не является частью вашей основной учебной программы, должна быть добавлена в другой подраздел, который легко доступен всем платным членам в любое время.
16. Идентифицируйте выпадающие точки в своем обучении и исправьте их
Следите за темпами завершения определенных уроков и точками закрытия определенных видео. Самая распространенная причина, по которой ученик не завершает конкретный урок или видео — это просто потому, что он слишком длинный. Короче говоря, в этом случае необходима корректировка и определения того «размера укуса», который с большей вероятностью будет потребляться и завершаться, чем более продолжительный тренинг.
Если у вас есть 20-минутное учебное видео на уроке, и вы заметите, что большинство учеников перестают смотреть видео примерно на 10 минуте, подумайте о том, чтобы разделить это видео на 2 отдельных видеоролика, каждый из которых длится 10 минут.
17. Опрос существующих членов для получения идей
Один из лучших способов, позволяющих убедиться, что контент, который вы создаете для своих членов, уместен и полезен для них — это спросить их о том, что они хотят узнать. Отправьте им ссылку на опрос, где они могут рассказать вам, какие темы требуют более широкого раскрытия. Когда вы анализируете ответы опроса и замечаете, что несколько членов просили добавить материала по той же теме, добавьте эту тему в свой список для создания нового курса.
Вы можете автоматизировать этот процесс с помощью поставщика услуг электронной почты. Например, вы можете создать электронную почту автоответчика, содержащую ссылку на опрос, и запланировать его отправку вашим членам, например, через 2 месяца после присоединения к вашему сайту. Это приведет к постоянному притоку ответов на опросы в течение времени, пока вы будете продолжать приобретать все новых членов.
18. Создайте обучение в разных форматах
У каждого человека свои, индивидуальные предпочтения к формату обучения. Поэтому важно понять, каковы наиболее распространенные форматы обучения, а также создавать различные типы контента.
Например, если вы создаете исключительно видеоконтент для своих членов, вы оказываете плохую услугу всем своим членам, которые предпочитают письменный или аудио-тренинг. Самые успешные владельцы сайтов создают «сбалансированную диету» типов контента, чтобы адаптировать для ученика обучение, упаковав его в привычный формат.
19. Добавьте раздел часто задаваемых вопросов на ваш основной сайт или страницу продаж
Публикация часто задаваемых вопросов (FAQ) на вашем сайте — отличный способ уменьшить количество запросов от ваших клиентов на получение помощи. Добавление раздела часто задаваемых вопросов на страницу продаж вашего курса — отличный способ ответить на вопрос потенциального клиента прежде, чем они даже зададут его.
20. Позвольте своим ученикам отслеживать их прогресс
Один из лучших способов увеличить скорость завершения онлайн-курсов — дать возможность вашим ученикам отслеживать их прогресс. Психологическое воздействие, которое обеспечивает наблюдение за прогрессом для студентов, является простым, но эффективным. Когда ученик может визуально понимать свой прогресс на финишной прямой, они становятся более мотивированными, чтобы достичь финиша.
21. Подтвердить завершение курса сертификатом
Несмотря на то, что ожидание участника заключается в том, что с течением времени на сайт будет добавлен дополнительный контент, подумайте о том, чтобы предоставить сертификат завершения своим клиентам после изучения вашего основного контента. Понимание того факта, что они получат сертификат о завершении, стимулирует студентов к окончанию обучения, которое им предоставляется.
22. Отправляйте своим клиентам напоминания о выставленных счетах.
Чтобы предотвратить аннулирование участников, вызванных проблемами выставления счетов или истекшими кредитными лимитами, отправляйте электронным письмом напоминания. Этот метод хорошо работает в планах подписки с более длительными циклами выставления счетов (ежеквартально, ежегодно и т. д.),
Например, клиенты с ежегодной подпиской с большей вероятностью забудут, когда их членский взнос должен продлеваться. Отправка им напоминания (до даты продления) даст им достаточно времени, чтобы оплатить счет.
Продление периодов в более долгосрочных планах подписки также может послужить прекрасным временем для стимулирования вашего клиента продлить подписку, вознаграждая их скидкой или бонусом какого-либо рода.
23. Отправляйте письма о повторном включении в неактивные члены
Когда член становится неактивным в течение длительного периода времени (обычно от нескольких недель до нескольких месяцев), возникает высокая вероятность отмены членства. Помните, что закрытые сообщества предназначены для постоянного обмена ценностями. Если клиент перестанет обращаться к группе, он не станет себя долго спрашивать себя, почему он продолжает платить членский взнос.
Если вы заметили, что клиент перестает получать доступ к вашему обучению регулярно, отправьте им вежливое «простое подтверждение», чтобы узнать, что происходит. Во многих случаях люди просто слишком заняты и забывают получить доступ к вашему обучению. Такая проверка на показывает, что вы заботитесь о них.
24. Добавьте личное видео и контактную форму на страницу отмены
Добавьте короткое видео сообщение на страницу отмены вашего сайта. Цель здесь заключается не в том, чтобы препятствовать вашим клиентам в попытке отменить членство, а в том, чтобы побудить их обратиться к вам и выразить свою озабоченность отменой. Сообщите им, что вы цените их отзывы и что, если есть что-то, что вы можете сделать, чтобы сохранить их приверженность, вы постараетесь сделать все возможное.
25. Опроса участников, которые отменяют членство
Наконец, если клиент отменяет свое членство, вежливо обратитесь к чтобы попросить его предоставить обратную связь. Сообщите ему, что вы опечалены этим обстоятельством, и что вы будете благодарны за любые комментарии или предложения относительно платного раздела.
Если вы используете обратную связь, которую вы получаете от клиентов, отменяющих свои подписки, вы получаете опыт, который вы используете для обслуживания существующих клиентов, и в долгосрочной перспективе вы должны увидеть увеличение вашего уровня удержания.
